Synergie
Face à la concurrence, le groupe La Poste entend s’appuyer sur la complémentarité de ses Métiers. Un même objectif les mobilise : le service de proximité. Une ambition les rassemble : apporter des solutions aux besoins des clients en s’appuyant sur la coopération. L’intégration du groupe La Poste est en marche.
L’attente
La coopération de tous les Métiers
Proposer un service aux standards de la distribution moderne est une priorité absolue de La Poste. Le projet “Contre toute attente”, lancé en 2006, a mobilisé tous les Métiers sur la résorption des fi les d’attente. En s’appuyant sur cette coopération renforcée avec les Métiers et leurs équipes locales, 40 bureaux ont testé l’accueil par un responsable clients, les parcours clients priorisés pour opérations rapides, l’adaptation des organisations et la mobilisation de tous en cas de forte affl uence, les urnes de remise de chèques et l’accueil téléphonique par une plate-forme dédiée.
La mesure confiée à TNS Sofres prouve l’amélioration nette de tous les indicateurs à fi n 2007. Le temps d’attente moyen tombe à 7,43 minutes, soit une diminution de 2,27 minutes en un an, et 72 % des clients attendent moins de 10 minutes contre 56 % un an avant. 80 % sont globalement satisfaits de l’attente, soit 11 points de plus en un an. La satisfaction globale à l’égard des bureaux de poste progresse quant à elle de 13 points à 82 %.
Une expérience réussie, généralisée dès 2008 aux 1 000 plus grands bureaux de poste.
82 % des clients globalement satisfaits des bureaux pilotes de l’opération “Contre toute attente”
Les passerelles
Fin 2007, le groupe La Poste instaure le droit à la mobilité pour tous les postiers, donne la priorité à la mobilité interne et prépare une bourse d’emplois nationale multimétier. Géographique, fonctionnelle ou promotionnelle, la nouvelle politique de mobilité valorise les compétences et accompagne le développement du Groupe : la révolution industrielle du Courrier, les nouvelles fonctions d’accueil et de conseil bancaire des bureaux, la transformation du réseau des bureaux en une enseigne forte.
240 conseillers mobilité accompagnent les postiers.
L’arbitrage Porteur de valeurs
Pour sensibiliser le grand public, notamment les jeunes, aux valeurs de confiance, de performance, d’équité, de respect, de responsabilité et promouvoir l’esprit sportif, le groupe La Poste soutient les arbitres. En janvier 2007, il a signé un partenariat de trois ans avec les fédérations françaises ou les ligues nationales des quatre sports collectifs majeurs (rugby, football, hand-ball, basket-ball).
