L’Enseigne La Poste
Lieu de rencontre des trois Métiers et du public, le réseau des bureaux de poste est le levier de la réussite économique et de l’intégrité du groupe La Poste. Pour mieux servir les clients et les fi déliser face à la concurrence annoncée, le réseau le plus dense d’Europe entre en mutation. Il passe d’une logique de réseau à celle d’une enseigne forte, centrée sur la relation client, experte en services de proximité.
LA CARTE DU SERVICE
En janvier 2007, l’Enseigne La Poste lance une offre de services à la personne sous sa propre marque “Genius”. Accessibles dans les bureaux de poste, sur Internet et par téléphone, ils sont matérialisés par une carte vendue 9,50 euros et valable un an, qui permet d’être mis en relation sous 48 heures avec un prestataire agréé par l’État. En mai, à la demande des clients conquis, une carte Genius illimitée à 30 euros par an est mise en service. À fi n 2007, La Poste est devenue le leader incontesté de l’intermédiation en services à la personne avec 42 000 clients. Pour les fi déliser, elle offre depuis janvier 2008 des heures de prestation à domicile à partir d’un certain nombre d’heures utilisées.
LE CONTRAT DE PRÉSENCE POSTALE TERRITORIALE
Depuis 2004, La Poste mène un travail de concertation avec les élus pour adapter son maillage territorial aux évolutions démographiques. Le contrat de présence postale territoriale 2008-2010 signé en novembre avec l’État et l’Association des Maires de France précise les obligations de La Poste en matière d’aménagement du territoire et les modalités de son fi nancement grâce à la création d’un fonds de péréquation. Doté d’environ 140 millions d’euros chaque année sur la période 2008-2010, ce fonds garantit une juste répartition entre les départements et donne la priorité aux zones rurales, de montagne, urbaines sensibles et aux départements d’outre-mer.
2007 MARQUE LE PASSAGE DU RESEAU À L’ENSEIGNE AVEC DES PROGRES TANGIBLES
Avec 834 bureaux transformés en un an, l’objectif de 2 000 bureaux modernisés à fi n 2007 est atteint et 27,4 % des fl ux clients des bureaux de poste sont couverts. La signature de 800 nouveaux partenariats avec les collectivités territoriales et les commerçants porte à 5 000 les points de contact gérés en partenariat sur l’ensemble du territoire. 500 bureaux sont équipés de grands écrans qui diffusent des programmes audiovisuels attractifs et l’opération “1 000 bureaux” propulse les plus grands d’entre eux dans la nouvelle ère du service client. Pour accompagner ces transformations, les métiers en bureaux se diversifi ent et gagnent en expertise : création de plus de 500 postes de Responsables Clients, promotion de 13 760 guichetiers et recrutement de 1 000 Conseillers financiers et de clientèle pour commercialiser l’offre de La Banque Postale. La modernisation du système d’information parachève la mutation. Et les résultats sont au rendez-vous : 500 000 contrats de prévoyance vendus et 42 000 clients équipés de la carte Genius dès l’année de son lancement.
VERS UNE NOUVELLE RELATION CLIENT
La modernisation engagée fi n 2005 commence à modifi er l’image des bureaux de poste auprès d’une part signifi cative de clients. Plus clairs, ouverts et mieux agencés, les espaces se spécialisent en fonction des services et de leur durée. Comme dans toutes les grandes enseignes, l’accent est mis sur l’accueil. Homme clé du dispositif, le Responsable Clients accueille, oriente selon les besoins vers l’espace libre-service (boutique et automates), l’espace conseil de La Banque Postale, ou vers les guichets prioritaires (Courrier- Colis et pro) ou toutes opérations. Objectif 2009 : moins de 5 minutes d’attente pour les opérations simples, dans les 1 000 plus grands bureaux. Le site bureaudeposte.fr , qui fait vivre l’Enseigne en ligne et inaugure La Poste multicanal , participe de cette nouvelle relation client. Informatif en 2007, avec la présentation des produits et services et la visite virtuelle du bureau, il deviendra en 2008 un véritable site de vente en ligne. Une meilleure orientation, moins d’attente, plus de conseils : l’Enseigne La Poste met tout en oeuvre pour devenir l’enseigne de proximité préférée des Français.
